دو دغدغه‌ که خریداران خودرو را از ظاهر منصرف کرد؛ مهم ترین ضعف ماشین‌های ایرانی

هزینه تعمیر، قیمت قطعات و کیفیت موتور و گیربکس؛ این سه محور بیش از هر موضوع دیگری در پاسخ‌های ثبت‌شده در یک نظرسنجی از مشتریان یکی از خودروسازان بزرگ کشور تکرار شده‌اند. در مقابل، تغییرات ظاهری خودرو، آن‌گونه که معمولاً در تبلیغات خودروسازان برجسته می‌شود، در اولویت‌های اصلی پاسخ‌دهندگان جایگاه پایین‌تری دارد. این نظرسنجی اگرچه تنها بخشی از بازار را پوشش می‌دهد، اما تصویری قابل‌تأمل از تغییر نگاه مصرف‌کننده ایرانی به خودرو ارائه می‌کند.

این بررسی با هدف سنجش رضایت مشتریان و ارزیابی کیفیت محصولات انجام شده است. جزئیاتی مانند تعداد شرکت‌کنندگان، روش نمونه‌گیری و ترکیب پاسخ‌دهندگان منتشر نشده؛ بنابراین نمی‌توان یافته‌های آن را به کل بازار تعمیم داد. با این حال، پاسخ‌ها از دل تجربه واقعی مالکان خودرو به دست آمده و از همین منظر، ارزش بررسی دارند.

در سال‌های گذشته، افزایش قیمت خودرو بیشترین سهم را در نارضایتی خریداران داشت، اما پاسخ‌های این نظرسنجی نشان می‌دهد دغدغه‌ها به لحظه خرید ختم نمی‌شود. افزایش هزینه خدمات پس از فروش و گران‌شدن قطعات، دو گلایه‌ای هستند که بیش از هر موضوع دیگری در میان پاسخ‌ها تکرار شده‌اند.

این تغییر از یک زاویه دیگر نیز قابل توجه است. خدمات پس از فروش قرار بود بخشی از ارزش افزوده خودروساز برای مشتری باشد؛ شبکه‌ای که هزینه نگهداری را کاهش دهد و خیال مالک را از تعمیر و تأمین قطعات راحت کند. اکنون همان بخش، در نگاه بخشی از مشتریان، به یکی از مهم‌ترین منابع نارضایتی تبدیل شده است.

از سوی دیگر، خودروهای داخلی سال‌ها یک مزیت مشخص نسبت به بسیاری از خودروهای وارداتی داشتند؛ دسترسی آسان‌تر به قطعات و هزینه پایین‌تر تعمیرات. تکرار گلایه از قیمت قطعات در این نظرسنجی، این پرسش را پیش می‌کشد که آیا آن مزیت سنتی نیز در حال کمرنگ‌شدن است یا نه. هرچند پاسخ قطعی به این پرسش، به بررسی گسترده‌تر بازار و مقایسه با سایر خودروسازان نیاز دارد.

شاید مهم‌ترین پیام این نظرسنجی، جابه‌جایی اولویت‌های مصرف‌کنندگان باشد. پاسخ‌دهندگان بیش از آنکه از طراحی جدید، تغییرات بدنه یا امکانات ظاهری سخن بگویند، کیفیت فنی، دوام، قابلیت اطمینان و عملکرد اجزای اصلی خودرو را ملاک ارزیابی خود قرار داده‌اند.

این به معنای بی‌اهمیت‌شدن طراحی نیست. ظاهر خودرو همچنان می‌تواند در تصمیم خرید اثرگذار باشد، اما پاسخ‌های مشتریان نشان می‌دهد جذابیت ظاهری زمانی ارزش خود را حفظ می‌کند که خودرو در استفاده روزمره کم‌دردسر و قابل‌اعتماد باشد.

در واقع، مشتری امروز بیش از آنکه به دنبال خودرویی با چهره‌ای متفاوت باشد، خودرویی می‌خواهد که کمتر خراب شود و هزینه کمتری برای نگهداری روی دست او بگذارد.

یکی دیگر از نکات قابل توجه این نظرسنجی، تمرکز انتقادها بر بخش‌هایی است که مستقیماً با عملکرد خودرو ارتباط دارند. موتور، قوای محرکه و گیربکس در کنار سامانه‌های برق و الکترونیک، بیشترین سهم را در مشکلات کیفی مطرح‌شده از سوی مشتریان داشته‌اند.

این موضوع از آن جهت اهمیت دارد که ایراد در این بخش‌ها، معمولاً به هزینه‌های سنگین‌تر، زمان بیشتر برای تعمیر و کاهش قابلیت اطمینان خودرو منجر می‌شود. برخلاف برخی نواقص ظاهری، مشکلات فنی مستقیماً بر تجربه روزانه مالک اثر می‌گذارند و می‌توانند هزینه نگهداری را به شکل محسوسی افزایش دهند.

همین یافته‌ها باعث شده نوسازی موتور، قوای محرکه و گیربکس در اولویت برنامه‌های سرمایه‌گذاری این خودروساز قرار گیرد. برآورد اولیه برای اجرای این برنامه حدود ۲۰۰ میلیون دلار اعلام شده است. بازطراحی شبکه برق و الکترونیک، نوسازی تجهیزات تشخیص عیب و ارتقای سامانه‌های کنترل کیفیت نیز در فهرست اقدامات پیش‌بینی‌شده قرار دارند.

هیچ نظرسنجی به‌تنهایی نمی‌تواند نماینده تمام مصرف‌کنندگان باشد، اما گاهی مجموعه پاسخ‌ها، تغییر یک روند را آشکار می‌کند. آنچه در این بررسی بیش از هر چیز به چشم می‌آید، تغییر معیارهای ارزیابی خودرو از نگاه مشتری است.

مصرف‌کننده ایرانی امروز بیش از گذشته هزینه مالکیت را در کنار قیمت خرید می‌سنجد، تغییرات ظاهری را جایگزین کیفیت فنی نمی‌داند و نسبت به عملکرد موتور، گیربکس و سامانه‌های الکترونیکی حساس‌تر شده است.

اگر این تغییر نگاه در بخش بزرگ‌تری از بازار نیز وجود داشته باشد، رقابت آینده صنعت خودرو دیگر فقط بر سر طراحی چراغ‌ها، نمایشگرهای بزرگ‌تر یا امکانات رفاهی نخواهد بود. معیار اصلی، خودرویی است که دیرتر به تعمیرگاه برود، قطعات آن با هزینه کمتری تعویض شود و سال‌های بیشتری بدون دردسر در کنار مالک بماند.